Практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов»
Место проведения: Отель «Премьер Палас»
Дата проведения: 4 октября 2012 года
Организатор: Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ)
Целевая аудитория:
· Руководители контакт-центров
· Руководители бизнес-подразделений, взаимодействующих с клиентами
· Директора по развитию, ИТ
Ориентировочное количество участников: 200-250 человек
Участие в конференции возможно в следующих вариантах:
· Спонсор конференции
· Докладчик конференции
· Участник конференции
Особенности мероприятия:
Конференция ВАКЦ проводится в четвертый раз и уже успела закрепить за собой статус наиболее значимого мероприятия в Украине в сфере контакт-центров. Участники традиционно высоко оценивают конференции ВАКЦ и с готовностью посещают последующие мероприятия, а также рекомендуют их своим коллегам и партнерам. Конференции ВАКЦ собирают в одном месте порядка 200 профессионалов со всех регионов Украины и стран ближнего зарубежья.
Результаты конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» в 2011 году
Результаты конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в 2012 году
По вопросам участия в конференции обращайтесь:
Сергей Тимощук, +380984247777, conference@cca.org.ua
Конференция организована при поддержке:
|
08.00-09.00
|
Регистрация участников
Кофе-брейк
|
|
09.00-09.15
|
Вступительное слово президента ВАКЦ
|
|
Сессия 1. Ориентация на клиента - дань моде или необходимость для бизнеса
Формат: Пленарная часть. Стратегический взгляд.
|
|
09.15-09.30
|
Тематика:
- Обслуживание клиентов - европейские тенденции и украинские реалии
- Роль контакт-центра в обеспечении качественного сервиса
- Секреты построения длительных взаимовыгодных взаимоотношений с клиентами
- Стратегическая роль контакт-центра для бизнеса
|
|
09.30-09.45
|
|
09.45-10.00
|
|
10.00-10.15
|
|
10.15-10.30
|
|
10.30-10.45
|
Вопросы-ответы
|
|
10.45-11.15
|
Кофе-брейк
|
|
Сессия 2. Многоканальное обслуживание: вложения и эффективность
Формат: Практические кейсы. Примеры использования.
|
|
11.15-11.30
|
Тематика:
- Преимущества и недостатки применения альтернативных каналов коммуникаций
- На что стоит обратить внимание при реализации многоканального обслуживания в контакт-центре
- Социальные сети в бизнесе - оправданный выбор или переоцененный тренд
- Примеры эффективного использования различных каналов коммуникаций
|
|
11.30-11.45
|
|
11.45-12.00
|
|
12.00-12.15
|
|
12.15-12.30
|
|
12.30-12.45
|
|
12.45-13.00
|
Вопросы-ответы
|
|
13.00-14.00
|
Обед
|
|
Сессия 3. Методы повышения уровня обслуживания клиентов
Формат: Практические кейсы. Примеры использования.
|
Сессия 4. Обслуживание клиентов: технологический взгляд
Формат: Практические кейсы. Примеры использования.
|
|
14.00-14.15
|
Тематика:
- First Call Resolution, на что стоит обратить внимание
- Оценка уровня удовлетворенности клиентов
- Дифференцированное обслуживание: каждому по заслугам
- Лояльность, как много в этом слове
|
Тематика:
- Работа в "едином окне": преимущества и возможности
- Правильная работа с различными каналами взаимодействия в единой системе
- Ошибки и практические рекомендации при интеграции контакт-центра и CRM-системы
- Выгоды в цифрах, полученные от использования CRM-системы в контактном центре
|
|
14.15-14.30
|
|
14.30-14.45
|
|
14.45-15.00
|
|
15.00-15.15
|
|
15.15-15.30
|
|
15.30-15.45
|
Вопросы-ответы
|
|
15.45-16.15
|
Кофе-брейк
|
|
Сессия 5. Построение эффективной системы продаж
Формат: Практические кейсы. Примеры использования.
|
Сессия 4. Обслуживание клиентов: технологический взгляд
Формат: Практические кейсы. Примеры использования.
|
|
16.15-16.30
|
Тематика:
- Продажи в контакт-центре, как часть стратегии обслуживания
- Способы взаимовыгодного повышения "прибыльности" клиента
- Основные принципы результативных телефонных продаж
- Построение действенной системы перекрестных и повторных продаж
|
Тематика:
- Роль системы управления качеством в контакт-центре
- Особенности организации системы оценки качества работы операторов
- Перспективы использования голосовых технологий
- Эффективная отчетность в контакт-центре. Примеры использования аналитических систем
|
|
16.30-16.45
|
|
16.45-17.00
|
|
17.00-17.15
|
|
17.15-17.30
|
|
17.30-17.45
|
|
17.45-18.00
|
Вопросы-ответы
|
|
18.00-19.30
|
Фуршет
|
Требования к докладчикам:
Докладчик конференции до 20.08.2012 года должен предоставить организаторам тему доклада и его тезисы, до 27.09.2012 года - электронную версию доклада, а также требования по специализированному техническому обеспечению, если таковое необходимо. Доклад должен соответствовать регламенту (15 мин) и теме секции. Для практических секций доклад обязательно должен описывать реальный пример и включать краткое описание выгод, которые сможет получить участник конференции, после прослушивания выступления. Организаторы оставляют за собой право не принять доклад или попросить автора о его переработке после ознакомления с тезисами или электронной версией. Прямая реклама в докладах практической секции запрещена! |
События 
